Telecom-provider Budget Mobiel streeft naar zoveel mogelijk succesvolle porteringen. Dankzij Porteren.nl geven zij klanten meer inzicht in het porteerproces. We spraken Christian Oud, Business Analyst bij Budget Mobiel, over het succes van Porteren.nl. “Nummerbehoud moet voor mensen rechttoe-rechtaan werken. Daar draagt Porteren.nl aan bij.”
Budget Mobiel maakt al jaren gebruik van de Number Portability Gateway, een oplossing die alle porteerprocessen van de provider faciliteert. Onderdeel van deze dienst is het beschikbaar stellen van rapportages, waaronder de totale geslaagde en niet-geslaagde porteringen.
“Het gemiddelde slagingspercentage was afgelopen jaar lager, waarop we het proces met PXS onder de loep hebben genomen”, vertelt Oud. “We kwamen tot de conclusie dat alles goed verloopt, maar dat de informatievoorziening voor klanten wél verbeterd kon worden.”
PXS attendeerde Budget Mobiel daarom op Porteren.nl. Op dit platform kan een klant precies zien wat de actuele status van een porteerverzoek is, en dat verzoek ook valideren.
“Dat inzicht is heel belangrijk voor nieuwe klanten, want het is hen maar om één ding te doen: een vlekkeloze overstap met hun nummer”, zegt Oud. “Porteren.nl geeft duidelijk weer of een porteerverzoek is goedgekeurd en op welke datum ze worden overgezet. Natuurlijk hebben ze daar al bericht van gekregen, maar het is fijn voor de klant dat zij de status kunnen inzien door enkel hun nummer in te verifiëren.”
Voordelen voor klant én provider
Voor Budget Mobiel is het net zo belangrijk dat de klant geen contact hoeft op te nemen voor eenvoudige vragen over nummerbehoud. “Dat werkt voor ons contact-reducerend en daardoor kostenbesparend. We kunnen de klant inzicht geven zonder de klantenservice te belasten. Daarnaast kan de klant een porteerverzoek zelf valideren met een code via sms.”
Om die reden was de keuze om Porteren.nl te activeren een logische stap. Dat proces verliep probleemloos. “Van een implementatiefase was eigenlijk geen sprake”, zegt Oud. “De pagina stond er binnen no-time en werkte meteen. Het is ook fijn dat Porteren.nl de volledige Budget-branding heeft, met het logo en ons lettertype. Van onze klanten krijgen we terug dat dit een vertrouwd gevoel geeft.”
Voor Budget Mobiel was het daarom slechts een kwestie van het verwijzen van klanten naar Porteren.nl. “In het proces van nummerbehoud is niets aangepast, maar we verwijzen nu in al onze uitingen naar Porteren.nl. Waar klanten voorheen moesten bellen of zoeken in een mailtje, worden ze nu naar het platform gestuurd; één kanaal waar ze alle informatie kunnen terugvinden.”
Meer succesvolle porteringen
Na de lancering van Porteren.nl zag Oud een duidelijke stijging in het succespercentage van de porteringen, ook na langere tijd. Daarnaast nam het aantal vragen aan de helpdesk af. Toch is er altijd ruimte voor verbetering. “Dat zit hem nog steeds in het slagingspercentage, het aantal klanten dat in één keer goed geporteerd wordt. We moeten blijven kijken naar het proces en hoe de verwijzing naar Porteren.nl daarop aansluit. Dat valt en staat vaak met communicatie.”
Uiteraard denkt PXS daar als partner in mee, bijvoorbeeld als het gaat om nieuwe mogelijkheden en functionaliteiten. “De samenwerking is uitstekend”, stipt Oud aan. “Zeker het service-level; op vragen wordt snel gereageerd. We maken ook gebruik van een ticketing-systeem, dat erg goed werkt.”
Uiteindelijk is alles erop gericht om nummerbehoud zo gemakkelijk mogelijk te maken. “Vaak is porteren voor klanten best wel rocket science, en hebben ze geen idee wat ze precies moeten doen”, zegt Oud. “Daarom moet dat proces gewoon rechttoe-rechtaan werken. Daar draagt Porteren.nl aan bij.”
Ook geïnteresseerd in Porteren.nl? Lees hier meer over de mogelijkheden, of neem direct contact met ons op.
